Venta por valores y Customer Centric

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Ya sabes que en Escuela de Futuro nos gusta poner a las personas en el centro y cuando de hablar de ventas se trata, sin duda el protagonista de nuestra historia siempre es o debería ser el cliente.

Nuestro cliente, como nosotros, está desarrollando su trabajo en un ambiente cambiante, incierto, de crisis constante donde la digitalización y la pandemia han creado una atmosfera de desconfianza, tanto con sus proveedores como con sus clientes. A esto hemos de sumar los cambios legislativos constantes, como es el caso de la famosa RGPD, una ley que busca proteger la privacidad y que en el mundo comercial no ha hecho sino alejar un poco más a nuestros potenciales leads.

Si eres comercial lo sabes muy bien, el contacto directo cada vez está más caro y cuando se produce, cada vez es más frío, lejano y distante; en este entorno, donde la desconfianza parece que nos aleja de conectar con las personas es donde necesitamos desarrollar hoy nuestro trabajo.

El comprador tiene un exceso de oferta en todas las áreas de su interés, aunque sus necesidades son ahora cambiantes como el mundo al que necesitan adaptarse, y todo ello sobre una base donde el miedo es la emoción fundamental en la que se desarrolla la venta, pero no tanto miedo al entorno, como miedo a cometer errores y tener que hacerles frente.

La respuesta en la mayoría de las organizaciones ha sido el incremento de las campañas de marketing y publicidad en un intento de secuestrar la atención del cliente objetivo como única vía para impactarle con los consabidos mensajes sobre los productos o servicios.

LAS PREGUNTAS EN LAS VENTAS

Ya sabemos que hacer la pregunta correcta, es una habilidad propia de los grandes profesionales Guerreros o Guerreras de Hermes pero en este caso, voy a poner el foco en como han cambiado las ventas y sobre todo hacia donde creo que van en base a las preguntas que nos hacemos sobre la relación que tenemos con nuestros clientes:

1.VENTA TRADICIONAL

Estamos en los albores de la venta, aunque aún es mayoritaria en el mundo comercial actual, la pregunta se centra en Qué vendo; el actor principal en la relación comercial es el propio comercial, porque tiene un producto único que le hace especial y deseado. En este tipo de venta, se utilizan como herramienta de comunicación los mensajes descriptivos que explican de maravilla las bondades de la propuesta de venta.

En esta venta evidentemente el comercial tiene un mero papel de emisor del mensaje y actua como «recogepedidos». Este tipo de venta solo tiene ya éxito en entornos de escasez del producto que se vende. Aún hoy, la mayor parte de los departamentos comerciales se centran en este tipo de venta pensando que son únicos, sin competencia, pero no lo olvides:

SIN COMPETENCIA, LOS COMERCIALES SON INNECESARIOS.

2. LA VENTA TÉCNICA

Esta es la edad de oro del comercial. En un mundo donde las características diferenciales son el punto a destacar, el comercial consigue tener claros los argumentos de venta en un entorno en el que, ahora ya sí, existen otras empresas ofreciendo productos similares que resuelven similares problemas. Entran en juego diferentes estrategias comerciales para intentar arrimar la ascua a nuestra sardina como son la características técnicas, la relación calidad/precio, las certificaciones, o la rapidez de entrega.

En este tipo de venta el comercial debe conocer en profundidad ya no solamente su propuesta sino la propuesta de sus competidores de forma que ya no es un mero transmisor del mensaje, aunque sigue centrándose en su propio discurso, sino que necesita también ampliar sus conocimientos técnicos de forma constante, es aquí donde comienza a valorarse la experiencia comercial como un activo de alto valor.

En la era de la venta técnica, que los productos sean mejores, más baratos o se entreguen más rápido son los puntos de diferenciación en el mercado.

3. La venta consultiva

Entramos en la venta contemporánea, en una era en la que el propósito de nuestro trabajo empieza a cobrar importancia: El porqué y para que hacemos nuestro trabajo; por primera vez empezamos a mirar a nuestro interlocutor y a escucharle; los productos se han democratizado y las empresas se han especializado en obtener altos estándares de calidad incluso certificada así como una logística que ya no es un valor añadido sino un valor asumido sin el cual, sencillamente la venta está perdida. Además, los precios tambien se acercan tanto entre los diferentes competidores que entrar en competencia por precio suele acabar mal para todos los actores de la relación comercial.

Así las cosas, se produce un primer efecto que es el nacimiento de la venta consultiva en la que toda la organización entera vende, y no únicamente los departamentos de ventas y marketing, es el momento del nacimiento de los servicios primero y las plataformas de venta después. En la venta consultiva, la relación con nuestro interlocutor comienza con la escucha y pasa después por la cocreación de soluciones a medida, el comercial charlatán ha muerto.

La venta trasciende por primera vez al producto y la relación comercial busca hacerse extensiva en el tiempo, fidelizando al cliente bajo diferentes fórmulas para alejarlo de otras soluciones del mercado.

3. La venta por valores

Esta es la venta vanguardista, que estamos empezando a experimentar hoy fundamentalmente en los mercados de nicho, y su objetivo es convertirse en la venta mayoritaria, esta venta ya ha vivido dos fases que me gustaría comentarte y que coexisten en la actualidad.

Dentro de la venta por valores, ha habido un primer impulso en el que las personas se pusieron en el centro como equipo, el objetivo era vender conceptos más allá del propósito de la venta consultiva, en los que los valores como empresa y la diversidad del equipo lograban una diferenciación única. Han sido momentos en los que se introdujeron las políticas de RSC en las empresas como vía de comunicación de un propósito con sentido.

La escucha a esa tribu de clientes que se sienten con el mismo propósito que nosotros es la vía de comunicación con ellos y son ellos los que promueven internamente las ventas con empresas que sienten cercanas, alineadas en valores y en conceptos. La venta ya es algo muy conceptual y el producto pasa totalmente a segundo plano. El gran riesgo de esta venta es la incongruencia, que puede poner patas arriba todo el posicionamiento con un único error grave.

El trabajo interno en las empresas sobre temas como valores, normas, cultura, propósito, y propuesta de ventas se desarrolla a través de intervenciones formativas transversales de larga implementación con apoyo de equipos externos de profesionales como consultores y/o coaches.

Las políticas de RSC, siendo muy importantes, se han mostrado insuficientes ante los retos que tenemos que enfrentar como sociedad, de esta forma, el planeta reemplaza a la persona y la Sostenibilidad del sistema pasa a ponerse en el centro; ya no solo el medio ambiente sino toda la humanidad como concepto de unión frente a los retos que enfrentamos. En este caso lo importante son los valores, el propósito, los intereses y referentes de nuestros clientes los que toman el relevo tras habernos posicionado, de forma que se crea una comunión completa de todo el escenario de venta, donde incluso empresas que antes eran competidoras se muestran ahora cooperando en busca de un objetivo común junto a los clientes. Nace así la llamada coompetencia.

Es el momento de la venta más allá del concepto, es la venta a través de tres pilares: la identidad, el diseño y el triple balance. La relación entre clientes y empresas es definitivamente de cocreación, produciéndose una identificación con la marca que se muestra ya como una bandera que representa unos valores, principios, intereses, normas, propósito y referentes comunes.

Es lo que significa para el cliente la marca, lo que logra la venta, que pasa de ser un fin a convertirse en un medio para un fin más elevado.

La venta por valores es una venta transparente, en un mundo en el que la incongruencia se paga muy muy cara, y toma un sentido como nunca antes se había visto, en el que los vendedores profesionales tendrán una enorme responsabilidad al convertirse en embajadores, abanderados de unos ideales, especialistas en productos y servicios, pero sobre todo en personas.

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David Delgado

Apasionado por el mundo de la venta consultiva y por valores, por la creatividad, y las personas, actualmente me dedico a vender y facilito las ventas a empresas y profesionales a través de mi experiencia y mi creatividad. Además me encanta escribir, dibujar, la lectura lenta y la tecnología. De vez en cuando escribo y ayudo a encontrar empleo encontrándote a ti mismo.